创新贵宾服务 创造美好生活
为深化“一切从顾客出发”的服务理念,汇金百货在近期对贵宾服务方式进行了创新和升级,希望通过实践积累打磨出贵宾服务新模式。为落实该创新项目,汇金百货总经理亲自担任项目推进负责人,并从组织架构、人员配置、服务流程、服务项目等方面进行全面调整和创新。
在认真研究消费者心理,分析顾客需求的基础上,设计了新的服务方案,注重服务细节。将以前单纯给顾客推送消息的会员联系,升级为顾客与专属顾问之间“人与人”的情感交流。通过急顾客之所急,想顾客之所想,专属顾问的贴心服务会让顾客真正感受到“贵宾级服务”的优质体验。
新成立的客户服务课由6名在工作上有激情,热爱服务工作的专属顾问及数据分析员组成,全体成员在与顾客互动服务的过程中体现出的良好精神面貌,以及热情周到的服务得到良好反响。服务新举措推出一个月以来,已小有成效——2018年12月份贵宾消费环比11月增长60.02%,同比增长103.6%;贵宾来店人数环比11月增长25.9%,同比增长24.03%;贵宾客单价环比11月增长27.11%,同比2017年12月增长32.21%。良好的数据走势说明,只要用“心”交流,顾客是会被感动的。
汇金百货管理团队表示,他们将把打磨、提升客户服务职能作为今后几年的重点工作来抓,并在2019年积极探索适合当下顾客需求的服务项目和服务方式,力争为遭遇分流、外流、截流等不利因素影响下的实体零售探索出一条突围的路径。
为丰富服务内涵,客服小组在贵宾专项服务活动中推出六大福利:
(1)专属顾问
为每位贵宾配备一名专属贵宾顾问,提供完整的一对一购物支持和一系列便捷服务,提升顾客购物体验。
(2)免费沙龙
每位获得专属贵宾顾问邀约的贵宾将优先且免费参加会员沙龙活动。
(3)售后直通
针对所有的售后问题,贵宾可直接与专属顾问沟通交流,由专属顾问代为处理,解除顾客购物的后顾之忧。
(4)三倍积分
自添加任一专属顾问微信30天内,贵宾的消费金额按3倍积分计算(即在原积分的基础上,再赠送两倍积分)。
(5)免费停车
贵宾每周可至徐汇店六楼贵宾厅免费领取2小时停车劵一张。
(6)推荐礼遇
贵宾可推荐2名亲友成为VIP会员,且等级与贵宾同级,在亲友消费、正常积分的基础上,贵宾可获亲友会员首日消费的全部积分。