服务提升谋发展，自然服务焕新颜

徐家汇商城股份多年来始终秉承“一切从顾客出发”的经营理念，早在上世纪90年代即提出了“自然式服务”的理念。自2020年下半年起，在总结过往经验的基础上，公司进一步推动“自然式服务”管理的标准化，提高可操作性。在实施过程中，汇金百货大胆创新，率先成立服务提升小组，成为“自然式服务”实践的先行者。

服务提升小组围绕《自然式服务手册》，采用“理论学习+实务操作+场景式培训+自我抽查”的流程控制，并采用拍摄视频、后续考核等方法，让营业员快速感受并融入“自然式服务”氛围，逐步形成了独具特色的服务模式。

为将“自然式服务”标准有效传递给每一位汇金服务人员，除了配备专业人员，汇金百货还投资数十万元打造了一间“所有商品概不出售” 的“样板专柜”。在历经数月装修改造后，这个“自然式服务”培训模拟场景教室正式亮相。该场景“一比一”还原商场专柜，为参训营业员提供了最贴近现实工作的环境。这里虽不出售任何实物商品，却可以锻造出“热情、周到、放心”的服务文化。

在小组成员的组织与营运部门的配合下，汇金百货近期顺利完成了第一阶段的自然式服务和全会员培训，强化服务意识，优化服务细节，升华服务理念。

第一批考场“试点”的考生分别来自商场各个楼层的营运管理部门，通过对“自然式服务”应用要求的梳理学习，为他们后续对楼面管理督导工作奠定了良好基础。

服务提升小组自成立到去年10月完成《自然式服务手册》修订定稿，再到12月“汇金百货服务提升团队”公众号上线，一直在探索中快速成长，并通过“数字化”手段为“自然式服务”在线赋能，有效提升培训效率。一线员工通过公众号深入学习考核要点，线上考试，线下模拟迎客、陪同及展示服务过程场景考核。自主参照培训短视频反复演练，再结合早训推广，形成了全角度、沉浸式服务教学模式，营造了良好学习氛围。参与“自然式服务”第一章节考试的783名员工，100%通过了考核。

“自然式服务”是徐家汇商城股份多年探索和运用的服务模式，是“一切从顾客出发”经营理念的生动体现。汇金百货在传统的“一迎、二看、三主动”基础上，通过细化服务规范，明确服务细节，加强服务培训，进一步深化了“自然式服务”内涵，为打造自身特色服务标签作出了有益探索。

徐家汇商城股份将继续支持各分、子公司打响“上海服务”品牌，增强服务“软实力”。在为顾客优质服务的过程中，准确把握顾客需求，提升顾客消费体验，力争形成实体零售业特有的竞争优势。