服务为本 诚信优先 ——徐家汇商城股份深化“自然式服务”
为贯彻落实打响“上海服务”品牌行动计划,徐家汇商城股份以飞行检查和专题培训等方式,推动各分、子公司抓好服务工作。自2020年8月起,公司再次对沉淀多年形成的“自然式服务”进行深化,充实完善内容和内涵。同时,细化分解考核指标,通过每月定期评选“服务之星”来“树榜样、立标杆”,切实起到了打造“服务品牌”的示范效应,各分、子公司现场服务水平进一步提高。
为让员工深入领会“自然式服务”的内涵,汇金百货徐汇店近期还围绕“一迎、二看、三主动”的核心要义,举办了“从我做起,心中有情—自然成就非凡”服务小品比赛,以生动活泼的方式将“自然式服务”的过程演绎出来。
小品比赛围绕“自然式服务”应用要求及服务规范,并结合实务操作场景展开。来自各楼层的参赛选手们纷纷拿出看家本领,积极呈现“自然式服务”过程中的“规定动作”和“自选动作”。在按规范服务的同时,各支队伍还敢于创新,与方言、道具等配合,将“自然式服务”理念在巧妙构思的场景中得以充分体现;经过评委评选,四楼A队的小品《侬真好》斩获桂冠。
5月28日,股份公司召开了“服务为本,诚信优先——2021年度上半年服务质量座谈会”,这是股份公司连续四年组织的第七次专题会议。会议由党委副书记、纪委书记梁中秋主持,股份公司党委书记、总经理王斌及下属分、子公司全体领导班子成员出席会议。
会上,党群办课长钱昊代表检查小组报告了2021年半年“飞行检查”的情况,各门店与会代表对“服务之星”评选情况进行了交流发言。随后,各分、子公司主要领导针对本次检查反馈进行了认真反思和原因查找,并就优化“服务之星”评选流程,提高“服务之星”含金量等工作提出了建议和意见。
股份公司党委书记、总经理王斌对会议进行了总结点评,并就围绕落实服务工作提出了以下要求:
一是,思想上、行动上和形式都要高度重视。各分、子公司经营班子要留出专门的时间来思考、研究服务工作;要在组织架构、人员配置和业务流程上向服务工作倾斜;要发挥先锋模范作用,加强各企业之间服务心得的切磋交流。
二是,坚持落实好“七天无理由退货”政策。对标行业先进企业,思考如何进一步放宽退货期限,尽可能消除顾客购物的不确定性心理;同时,要从“营销费用”的角度来审视“退货成本”,并规划设计新的“退货”管理机制。
三是,“双信”基础工作不可放松,高质量的“双信”工作不仅是诚信经营的基础,也是直观有效地传递促销信息的途径;商场管理员要落实价格、吊牌信息的检查与核实,做到与巩固“商品数字化”成果保持同步。
四是,“飞单”查处保持高压态势,私收银是红线,更是底线,本次检查中发现仍有违规收银现象,所在企业总经理室务必要高度重视、强化管理,认真向做得好的兄弟单位学习;要进一步通过合同规范供应商的违约责任,并通过指示牌、广播等方式提示顾客共同参与监督。
五是,改进并完善“服务之星”评选,要让评选出来的“服务之星”名副其实;不仅通过早晚训,还可以开展班组学习、现场交流等把服务提升机制建立在专柜里;要优化创新评选流程和奖惩机制,带动更多的从业人员发自内心的热爱服务,专注服务。
徐家汇商城股份将会始终贯彻“一切从顾客出发”的经营理念,推动各分、子公司对标业内一流企业,不断提高现场服务管理质量,为顾客打造宾至如归的购物体验。