二十三载初心不改，当打之年砥砺前行

——汇金百货首发服务新标准，持续擦亮上海服务品牌

汇金百货自开业以来始终秉承“一切从顾客出发”的经营理念，坚持以创新服务方式为引领，挖掘服务提升潜能为导向，不断优化商品营销各个环节中的服务细节，稳步实现了现代零售企业服务软实力的“迭代升级”。

2018年，汇金百货对外发布五年升级发展战略，以“软硬兼顾”的管理模式逐步在消费者心中建立起 “优质生活品质”的品牌形象。历经三年实践打磨，这套日趋成熟的管理体系正渐渐推动着传统零售业的转型蜕变。

2021年，汇金百货站在新一轮战略规划起点上，其独创的“五心服务法”、“自然式服务”等服务新标准，将精准把握消费者需求，为助力行业构建服务高地提供解决方案。

始于五心：定义服务新理念

“五心服务法”源自基层服务工作者的身体力行。“服务之星”肖琼通过自己十多年零距离接待顾客的丰富经验，总结并提炼出了一套礼貌自然的服务新法则，备受汇金常客的青睐。肖琼用她的“五心”重新诠释了服务的本质——“真心”、“热心”、“贴心”、“耐心”和“放心”。在她看来，真心是根，热心是本，贴心是源，而耐心与放心是做好长期服务和售后服务的关键，只有将这“五心”有机结合在一起，才能真正抵达顾客的内心。

汇金百货希望通过推广和践行肖琼的“五心”服务示范性事迹，帮助更多在平凡一线岗位上工作的同仁们找到清晰的前进方向，让这份“热爱赤诚、奉献永恒”的服务精神成为提升顾客购物体验的点睛之笔。

立于探索：深化服务新内涵

汇金百货深挖服务内涵和丰富服务外延的脚步从未停止。2018年，在业界首创成立贵宾服务小组，以创新实践探索在服务领域的增值空间。贵宾服务中所提供的一系列生活便利、免费停车、免费包装、周周有礼等专属福利让贵宾购物无忧，以主题各异的线下沙龙更是颇受会员喜爱。目前，汇金百货已成功举办了书法沙龙、数字油画DIY、古乐器演奏等50余场主题与话题鲜明的沙龙活动，还同步采用直播等新媒介进行宣传，取得了良好的传播效应。

继先行赔偿机制、七天无理由退货后，汇金百货在今年进一步成立“专项退货基金”。不同于以往实务操作中供应商把控退货主导权，“专项退货基金”以商场为主把控退货主导权，授权一线人员对合理范围的退货自由裁量，适度放宽退货标准，真正贯彻“一切从顾客出发”的服务理念，切实保障顾客售后权益，让退货更放心也更省心。

践于实行：打造服务新标签

汇金百货致力于依托数字化运营实现数据赋能新零售。通过加快构建数字化会员生态系统、搭建可视化数据的实时管理模块，将现实需求逐一转化为符合用户特征的会员标签，从而打造更具个性化、品质化的大数据体系。结合“全会员管理模式”的推广应用与放低年龄层的战略目标，汇金百货首次在线上建立引流入口，以微信号“我爱汇金”大客服为核心工具，打通售前会员办理到售后会员维护的服务闭环，实现了会员引流与精准营销的双向融合。截止目前，汇金百货会员总数已突破30万人，三店会员年销售贡献率达47.9%。

2020年开始，汇金百货以“自然式服务”为核心，将一线人员的服务标准具化为“一迎、二看、三主动”的细则，并定期以“公开式巡场＋场景式培训”方式强化到每个员工的日常待人接物规范中。汇金百货徐汇店已顺利完成《自然式服务手册》第一轮培训，并即将实现一线工作人员自然式服务培训教育的全覆盖，打造汇金百货独有的服务标签。

汇金百货在服务方面的探索即将跨过第23个年头，不仅是企业持续提升自身核心竞争力的努力，也是身体力行打造“上海服务”品牌的实践。相信实体百货只要能保持冲劲，任何时候都是当打之年，也一定有机会突破实体零售的经营极限。面对持续迭代升级的消费需求，汇金百货将坚守“服务为本”的初心，用更多爱心和关心，为顾客送上有温度、有速度的贴心服务。