二十三载初心不改,当打之年砥砺前行
——汇金百货首发服务新标准,持续擦亮上海服务品牌
汇金百货自开业以来始终秉承“一切从顾客出发”的经营理念,坚持以创新服务方式为引领,挖掘服务提升潜能为导向,不断优化商品营销各个环节中的服务细节,稳步实现了现代零售企业服务软实力的“迭代升级”。
2018年,汇金百货对外发布五年升级发展战略,以“软硬兼顾”的管理模式逐步在消费者心中建立起 “优质生活品质”的品牌形象。历经三年实践打磨,这套日趋成熟的管理体系正渐渐推动着传统零售业的转型蜕变。
2021年,汇金百货站在新一轮战略规划起点上,其独创的“五心服务法”、“自然式服务”等服务新标准,将精准把握消费者需求,为助力行业构建服务高地提供解决方案。
始于五心:定义服务新理念
“五心服务法”源自基层服务工作者的身体力行。“服务之星”肖琼通过自己十多年零距离接待顾客的丰富经验,总结并提炼出了一套礼貌自然的服务新法则,备受汇金常客的青睐。肖琼用她的“五心”重新诠释了服务的本质——“真心”、“热心”、“贴心”、“耐心”和“放心”。在她看来,真心是根,热心是本,贴心是源,而耐心与放心是做好长期服务和售后服务的关键,只有将这“五心”有机结合在一起,才能真正抵达顾客的内心。
汇金百货希望通过推广和践行肖琼的“五心”服务示范性事迹,帮助更多在平凡一线岗位上工作的同仁们找到清晰的前进方向,让这份“热爱赤诚、奉献永恒”的服务精神成为提升顾客购物体验的点睛之笔。
立于探索:深化服务新内涵
汇金百货深挖服务内涵和丰富服务外延的脚步从未停止。2018年,在业界首创成立贵宾服务小组,以创新实践探索在服务领域的增值空间。贵宾服务中所提供的一系列生活便利、免费停车、免费包装、周周有礼等专属福利让贵宾购物无忧,以主题各异的线下沙龙更是颇受会员喜爱。目前,汇金百货已成功举办了书法沙龙、数字油画DIY、古乐器演奏等50余场主题与话题鲜明的沙龙活动,还同步采用直播等新媒介进行宣传,取得了良好的传播效应。
继先行赔偿机制、七天无理由退货后,汇金百货在今年进一步成立“专项退货基金”。不同于以往实务操作中供应商把控退货主导权,“专项退货基金”以商场为主把控退货主导权,授权一线人员对合理范围的退货自由裁量,适度放宽退货标准,真正贯彻“一切从顾客出发”的服务理念,切实保障顾客售后权益,让退货更放心也更省心。
践于实行:打造服务新标签
汇金百货致力于依托数字化运营实现数据赋能新零售。通过加快构建数字化会员生态系统、搭建可视化数据的实时管理模块,将现实需求逐一转化为符合用户特征的会员标签,从而打造更具个性化、品质化的大数据体系。结合“全会员管理模式”的推广应用与放低年龄层的战略目标,汇金百货首次在线上建立引流入口,以微信号“我爱汇金”大客服为核心工具,打通售前会员办理到售后会员维护的服务闭环,实现了会员引流与精准营销的双向融合。截止目前,汇金百货会员总数已突破30万人,三店会员年销售贡献率达47.9%。
2020年开始,汇金百货以“自然式服务”为核心,将一线人员的服务标准具化为“一迎、二看、三主动”的细则,并定期以“公开式巡场+场景式培训”方式强化到每个员工的日常待人接物规范中。汇金百货徐汇店已顺利完成《自然式服务手册》第一轮培训,并即将实现一线工作人员自然式服务培训教育的全覆盖,打造汇金百货独有的服务标签。
汇金百货在服务方面的探索即将跨过第23个年头,不仅是企业持续提升自身核心竞争力的努力,也是身体力行打造“上海服务”品牌的实践。相信实体百货只要能保持冲劲,任何时候都是当打之年,也一定有机会突破实体零售的经营极限。面对持续迭代升级的消费需求,汇金百货将坚守“服务为本”的初心,用更多爱心和关心,为顾客送上有温度、有速度的贴心服务。