强服务、抓管理、创特色
——股份公司召开2021年度下半年服务质量座谈会
为建立服务管理的长效机制、持续提升一线员工良好的职业素养,10月27日下午,股份公司以“强服务、抓管理、创特色”为主题召开了2021年度下半年服务质量座谈会。会议由股份公司党委副书记、副总经理张建芳主持,各门店分管领导、飞行检查小组成员参加会议,公司党委书记、总经理王斌及下属分、子公司全体领导班子成员出席会议。
区别于以往针对飞行检查暴露出的各种现场管理问题进行总结和反思,本次座谈会首次引入“自然式服务”场景演示环节——通过观看“五心服务法”视频、还原购物接待“1+2,七步骤”以及妥善处理售后退货的案列分享,让在座各级管理人员沉浸式思考服务工作。
会上,各门店分管领导围绕自身门店存在的不足进行了剖析,也提出了较有针对性的整改措施,并对优化顾客体验感开展深入交流。
党委副书记、副总经理张建芳表示,本次会场特别设立在场景培训教室主要是希望借助视频和演绎的形式,让除营业员外的在座管理人员学会思维下沉,只有将专业触角尽可能地向商品延伸,学习商品知识、成为商品专家、真正了解商品,才能直击顾客心底的需求,带领大家坚守“服务为本”的初心。
党委书记、总经理王斌指出,始终提供优质的服务是零售行业永葆活力的生命线,他强调开展服务质量飞行检查工作的目的在于及时修正而非惩罚,希望大家时刻以问题为导向即知即改,服务工作中持续强化以下三个方面的工作:
一、牢固树立服务意识。尽管受到疫情反复、客流下降、人员流动等诸多客观因素夹击,但管理层应始终坚信认清形势,找准定位,立足自身是企业获得可持续发展的保障。“一切从顾客出发”是企业的核心理念,只有不断夯实“特色服务”之基,切实增强服务能力,才能在激烈的市场竞争中创造价值、赢得未来。
二、透过现象分析本质。“跨班次退货”和“非恶意预收款”是此次检查反应出来的两个主要问题。管理层需要从思路和方法上寻求行之有效的解决方案,既要执行“无情的制度”也要具备“有情的关怀”。可以通过向一线授权、建立预收款备案制度等方法,引导员工在做好生意的同时更加合理合规。
三、服务输出流畅立体。通过进一步细化和打磨“自然式服务”的各个步骤、逐一拆解和演练接待顾客的每个环节,真正做到内化于心外化于行,让“自然服务”这四个字变得更加具象立体。在实景演练上,可以采用优秀案例和反面教材相互映衬的方式突出优良标杆,有效提高服务的针对性和流畅度。
公司将以打造“上海服务”品牌为契机,继续加大对各分、子公司现场管理的检查力度、培训力度和覆盖力度,从而提升公司整体“软实力”。力争通过恰当的热情、周到的细节、有温度的服务为顾客带来宾至如归的购物体验,让“自然式服务”成为公司精准把握消费者需求的一张闪亮名片。