以细节筑基，以体验赋能

——股份公司2025年服务质量座谈会

5月21日，股份公司召开2025年服务质量座谈会，会议由股份公司党委副书记丁逸主持。股份公司党委书记、总经理王斌出席，各分、子公司主要领导、相关职能部门及“飞行检查”小组成员共30余人参会。

会议对4月份开展的“年度飞行检查”进行了复盘，六名检查人员通过暗访形式深入股份公司下属各家商场和超市门店，对一线服务工作进行检查评估，精准识别服务过程中存在的短板及可改进空间。与会检查人员分别汇报了汇金百货3家门店、汇金超市3家门店及汇联商厦共26个品牌专柜的服务表现，反馈各专柜服务口诀掌握情况，并客观指出专柜人员在操作规范、服务态度、售后流程及现场纪律等方面存在的不足。

针对检查结果，各公司分管领导深入剖析本公司服务短板，并明确下一步改进方向：一要强化日常管理和现场督导，从顾客视角出发优化服务体验；二要健全常态化检查机制，将不定期抽查与定期巡检相结合，做到问题早发现、早整改；三要围绕“自然式服务”核心理念，持续推进实战培训与案例教学，通过“理论-实操-考核”三位一体机制推动专柜服务水平提升。

股份公司党委书记、总经理王斌对现场服务工作取得的进步予以肯定，对服务抽查结果进行了点评，并就后续改进措施提出三点要求：

一是落在基层，抓在平时。立足基层夯实日常管理，管理者要常态化下沉一线开展动态督导。同时，要强化基层标准化执行水平，通过日常纠偏机制培养规范化服务习惯，形成“检查-反馈-改进”的日常管理闭环。

二是久久为功，及时响应。服务提升贵在坚持，需通过常态化提醒与激励机制，增强员工的责任感与服务意识；进一步扩大顾客信息采集渠道，加大线上平台客诉跟踪督办力度，及时响应反馈，提高顾客满意度。

三是与时俱进，深化内涵。不断打磨服务细节，持续优化“七天无理由退货”、主动退货等机制，积极思考并推出新的服务举措；要与商户运营团队联手加强服务管理，优化服务举措，达到并超越顾客预期。